Por: Profa. Dra. Mônica Portella e Psic. Esp. Ramiro Barbosa

Podemos definir feedback como fornecer retorno a uma pessoa a respeito do seu comportamento, de forma verbal ou por meio de áudio ou vídeo. O feedback pode ser de vários tipos: positivo, corretivo, insignificante ou ofensivo.

Feedback é uma palavra que ouvimos e declaramos com muita freqüência em nossas relações sociais. Porém esse conceito era usado sem muito conhecimento em algumas relações. Muitos de nós usávamos essa palavra, mas não nos preocupávamos em defini-la com mais exatidão, entendendo a sua importância no processo de comunicação. Para Williams (2005), o feedback é importante nas relações interpessoais. Através dele, podemos inferir os sentimentos e pensamentos das pessoas que, por sua vez, determinam seus comportamentos e reações.

Segundo Willinams (2005), o feedback é diretamente proporcional a produção de um trabalhador, por exemplo, quanto mais ele recebe feedback a tendência é que sua produção aumente. Entretanto na ausência de feedback, a produtividade tende a cair.

Por exemplo, um gerente comece a cobrar mais, tentando corrigir o comportamento de um colaborador, utilizar-se de um tipo de feedback, que iremos abordar mais a frente, chamado de Corretivo. O colaborador, após algumas “chamadas” do gerente, melhorava seu desempenho, mas isso durava pouco, e logo voltava ao desempenho insatisfatório.

Podemos concluir que necessitamos dar feedback, em momentos adequados, em todas as nossas relações. Ou seja, se quisermos manter uma relação produtiva devemos nos utilizar de feedbacks. Imagine um relacionamento de um casal sem feedbacks, simplesmente a relação acaba.

Outra questão importante é que precisamos saber qual tipo de feedbacks deve-se utilizar. No exemplo do gerente, o feedback corretivo, não produzia um efeito duradouro, pelo contrário, cada vez mais o desempenho do funcionário piorava.

Podemos perceber que grandes problemas de comunicação em nossas vidas, se devem a falta ou utilização inadequada de tipos de feedbacks.                       

Para Williams (2005) o feedback pode ser comparado aos três nutrientes fisiológicos básicos para a vida de qualquer ser humano. O ar que respiramos, a comida e a água que nos alimentam, ou seja, eles nos dão energia para seguirmos um caminho produtivo em nossas vidas. Para ele, é uma força vital. O feedback seria o quarto nutriente fundamental para indivíduos mentalmente saudáveis, se encontrando em uma categoria similar a esses nutrientes acima.

Existem cinco princípios básicos sobre o feedback (Williams, 2005)., que são eles:

1 – A qualidade de qualquer relação depende da qualidade e da quantidade de feedback que cada indivíduo recebe do outro. Se o feedback for insatisfatório ou pobre a relação também será. Se for desrespeitoso ou ofensivo, assim será a relação. Mas se for positivo e produtivo a relação se tornará agradável e produtiva.

2 – A cordialidade é um feedback importantíssimo. Muitos acreditam que ser cortês é perder tempo e não vêem a necessidade de sua utilização, principalmente em relações profissionais e com pessoas mais próximas, como o cônjuge. A falta desse princípio nas relações interpessoais traz um sentimento, para aqueles que não o recebem, de menos valia. Negar um bom dia a um colega de trabalho, ou até mesmo deixar de perguntar se está tudo bem para uma pessoa que você ama, enfraquece a relação, tornando-a menos valorizada. A cordialidade solidifica e mantém as relações, nos ajudando a dar algum tipo de feedback posteriormente.

3 – O contato visual é um mecanismo importante para se dar e receber um feedback. A quebra do contato visual elimina a comunicação entre as pessoas. Por esta razão, ao darmos ou recebermos um feedback, mantendo um contato visual, damos um sinal que ambos, ou seja, as pessoas, são importantes naquela relação.

4 – Algumas pessoas necessitam de quantidades maiores de feedbacks. São pessoas de “manutenção alta” que precisam de muita atenção e disponibilidade. Temos certo receio de nos relacionarmos com essas pessoas, pois elas nos dão a sensação de quanto mais damos, mais elas querem receber. Mas se negarmos a elas estaremos, na verdade, piorando a situação e a relação.

5 – O último princípio é quando negamos ou sonegamos feedbacks. Esse tipo de atitude se torna um castigo psicológico para as pessoas. Jamais sonegue feedback para aqueles que você deseja manter uma relação produtiva e satisfatória. A negação de um feedback é um castigo doloroso para aqueles que a experimentam.

Tendo em mente esses princípios, podemos nos concentrar, a partir de agora, nos tipos existentes de feedbacks.

Existem quatro tipos de feedbacks, que são: o Positivo, Corretivo, Insignificante

e o Ofensivo (Williams, 2005). Passaremos, a descrever cada um deles:

Feedback Positivo

Quem de nós já se sentiu motivado e confiante ao receber um elogio? Quando recebemos um elogio com relação a algum comportamento que tivemos, a nossa tendência é que possamos repeti-lo em outras situações. O feedback positivo reforça um comportamento que desejamos que se repita, sendo considerado nesta situação, um reforço positivo. Quando realizamos ou desejamos que algo agradável apareça novamente, usamos esse tipo de feedback. Se esse reforço não for dado é muito possível que o comportamento agradável desapareça. Assim, os elogios têm a função de reforço social, ajudando a tornar as interações sociais mais agradáveis.

Feedback Corretivo

Esse feedback é muitas vezes confundido como uma crítica ofensiva. A forma de se dar e receber um feedback corretivo deve ser bem avaliada, para que essa confusão não se torne um conflito entre as pessoas. O feedback corretivo tem o objetivo de mudar um comportamento desadaptativo para determinada situação. A idéia é modificar um comportamento para que a pessoa possa ter uma atitude mais produtiva. Usarei a mesma situação do exemplo para explicá-lo melhor.

O feedback corretivo muda o comportamento de uma pessoa, em muitos casos, para melhor. Ou seja, quando você receber um feedback corretivo, avalie, antes de se defender.

Muitas pessoas de sucesso receberam vários feedbacks corretivos em suas vidas. Talvez, por essa razão, é que elas alcançaram o sucesso. Faça uma pesquisa, pergunte a alguém que você considera tendo sucesso profissional ou social, se ela já os recebeu. Você verá que ele é inevitável para as relações sociais de sucesso.

Feedback Insignificante

Esse feedback na verdade não causa um efeito positivo a quem o recebe. Normalmente é vago e genérico. As pessoas o recebem e ficam sem saber o seu propósito. Em alguns casos o feedback insignificante pode chegar a piorar o comportamento da pessoa que o recebe, pois este tipo de feedback por ser vago, pode paralisar o indivíduo, que não sabe o que mudar.

Por exemplo, uma vez um amigo me disse que seu chefe lhe pediu para mudar a postura dele na empresa. Ok! Ele entendeu que tinha alguma coisa que não agradava o seu chefe, mas o que? O que ele deveria mudar? Seu comportamento na empresa mudou para pior, pois ficava com receio de tomar qualquer atitude que pudesse comprometer o seu emprego. Mudar a postura é muito vago e genérico. Quando desejamos que uma pessoa mude seu comportamento, seja objetivo e toque direto no ponto a ser mudado. O chefe poderia ter dito: “você tem que parar de ficar conversando sobre assuntos que não dizem respeito ao trabalho”. O feedback insignificante faz jus ao seu nome ele não significa nada, e nada não muda um comportamento indesejado.

Feedback Ofensivo

Esse tipo não ajuda nas comunicações sociais, e sim inibe o fluxo livre de informações vitais para que elas ocorram com produtividade. Por exemplo, imaginem um chefe que sempre se dirige aos funcionários com grosserias e reclamações. Tais funcionários, quando experimentam uma situação que necessitam de decisões imediatas, ou quando um erro está prestes a acontecer, jamais iram pedir orientações, pois temem serem tratados com ofensas. Nesse caso, os funcionários já passaram por vários feedbacks ofensivos dados pelo chefe. Ele inibe, mágoa e produz apenas insatisfação, desmotivando aqueles que os recebem.

Para concluirmos, acreditamos que se você prestar atenção nas relações que as pessoas têm com você, saberá exatamente qual tipo de feedback você está fornecendo a elas. Ou seja, as respostas que recebemos dos outros, na maioria das vezes, são determinadas por aquilo que damos a elas, os FEEDBACKS. Por esta razão, avalie em todas as áreas de sua vida, sejam elas, profissionais ou sociais, que tipo de feedback você vem se utilizando e mude se tiver necessidade.

Recebendo feedbacks:

Para Del Prette, A. & Del Prette, Z.P.A. (2007) reagir a elogios é uma competência que envolve apenas aceitar e agradecer a referência. Apesar de se apresentar como uma tarefa simples, muitas pessoas têm dificuldade em responder a elogios recebidos, principalmente os tímidos. Vários fatores explicam essa dificuldade como baixa autoestima, ansiedade social e reações fisiológicas como rubor, taquicardia, sudorese e outras. De maneira geral, pessoas que se avaliam de forma distorcida lidam mal com elogios. As que se avaliam como superiores tendem a achar que os elogios não lhe fazem justiça e as que se avaliam como inferiores raramente acreditam nos elogios recebidos.

Segundo Caballo (2008) muitas pessoas têm dificuldade em aceitar elogios diretamente, ou porque não sabem o que dizer ou por modéstia e dessa forma negam a validade do elogio diminuindo assim a chance de receber outro elogio. Como exemplo de negação de um elogio: ”Você fez uma aula muito boa.” “Quem? Eu? Bobagem, nem me preparei direito.”

Quando começamos a fazer elogios é muito grande a probabilidade de que também recebamos mais elogios e para que essa via de mão dupla continue é importante que reforcemos o comportamento de fazer elogios nos outros. Se negarmos os elogios usando “Quem? Eu?”, ou mudarmos o foco de atenção devolvendo o elogio e dizendo “eu também gostei do seu relógio” ou recusarmos o elogio colocando que não fizemos com empenho, provavelmente não tornaremos a receber elogios. Normalmente, um simples ”Obrigado” ou um “Obrigado, é muito gentil da sua parte” basta para reforçarmos esse comportamento e continuarmos recebendo elogios.

Técnicas

Identificação e a utilização adequada de tipos de feedbacks possibilita uma maior produtividade nas relações sociais. As técnicas que aqui serão explicitadas ajudarão você a dar e receber feedbacks em suas relações, sejam elas quais forem. Antes de darmos início, gostaria de falar um pouco sobre quatro conceitos importantes para se dar e receber feedbacks (Williams, R., 2005):

• Comunicação
• Compreensão
• Respeito
• Confiança

Para termos uma relação produtiva devemos passar por estes quatro estágios.

A comunicação vem em primeiro lugar porque antes de qualquer relação as pessoas têm que falar algo de si, o que desejam e o que são. Elas devem se relacionar e para isso, inicialmente, terão que se comunicar. Tendo uma comunicação eficiente as pessoas começam a compreender. A compreensão do outro, dos seus desejos e do que elas são dão lugar ao respeito. O respeito gera confiança, que é o grande pilar para as relações humanas produtivas. Se eu me comunico com você, damos espaço para nos compreendermos. Se nos compreendemos adquirimos respeito mútuo, e a partir disso começo a ter uma relação de confiança com você.

Com esse caminho aberto, podemos dar e receber feedbacks em nossas relações. Aprendemos técnicas para aumentar a produtividade de nossas relações:

Resgatando uma Relação de Confiança:

A primeira técnica que vamos aprender é para resgatar a relação de confiança com alguém. Para isso, pare imediatamente com os feedbacks críticos e aumente os feedbacks positivos e peça desculpas pelos erros cometidos.

Quem nunca se aborreceu ou até mesmo sabotou alguma atividade por estar se relacionando com um chefe, que a todo o momento tenta corrigir comportamentos que não o agradam? Isso é muito comum nas relações. As pessoas insistem em apenas apontar o negativo e esquecem os positivos, pior, não o enxergam. É uma espécie de compulsão pelo desejo de corrigir o que está errado. Até certo ponto esses “chefes” possuem razões, mas as perdem com a maneira desadaptativa, e em muitos casos ofensivas, de lidar com o comportamento dos outros que querem mudar. O problema é que só se utilizam de feedbacks corretivos e ofensivos. Muitos desses “chefes” adquirem consciência de que alguma coisa com eles está errada, e tem o desejo de mudar, mas o estrago já foi feito, a relação está abalada.

Uma estratégia eficaz é parar de fazer correções, focalizando apenas o negativo da relação, e com muita cautela observar o que a relação tem de positivo. Se houver, busque trazer o positivo para a superfície, oferecendo, e aumentando gradativamente o número de feedbacks positivos. Essa estratégia quando bem utilizada leva a pessoa a mudar seu comportamento para melhor.

Dando Feedback Positivo:

Até aqui já sabemos o que é e o que não é um Feedback Positivo. Mas não aprendemos a dar esse tipo de feedback. Williams (2005) elaborou quatro passos para se dar um feedback positivo eficaz:

• Descreva um comportamento específico,
• Descreva as consequências do comportamento,
• Descreva como você se sente em relação ao comportamento,
• Descreva por que você se sente dessa forma.
•  

Por exemplo, você pediu para que seu sócio começasse a controlar as despesas da empresa com escritório, pois as contas estavam muito altas. Supondo que ele fez esse trabalho com eficácia, como dar um feedback positivo eficaz? Muitos se limitam apenas a dizer: “muito bem, as contas estão ótimas”, “você conseguiu controlar as despesas”. Esses Feedbacks não deixam de ser positivos, as pessoas se sentem bem em recebê-los, mas são insignificantes, pois seu poder de durabilidade é fraco. Se usarmos os quatro passos acima o feedback aumenta a sua potencialidade e força, aumentando consequentemente sua durabilidade. Por exemplo, “Estou gostando muito de como você está cuidando das contas do escritório da nossa empresa (comportamento específico), essa atitude está possibilitando que nós possamos fazer uma reserva para aquela obra (consequências do comportamento). Sinto-me extremamente satisfeito com a nossa sociedade (sentimento com relação ao comportamento), razão pela qual, a minha relação de confiança com você e com os nossos negócios vem crescendo cada vez mais (porque do sentimento). Obrigado!

Muitos poderão pensar que isso leva mais tempo, é muito artificial. Pelo contrário, em longo prazo essa atitude possibilita mais produtividade em qualquer relação, não necessitando utilizar-se de muitos feedbacks corretivos.

Lembre-se, só dê feedback positivo com relação a comportamentos reais, não o use apenas para agradar alguém. Dessa forma, seria artificial e prejudicial a todos os integrantes da relação.

Com essas informações podemos aprender a técnica para mudar um comportamento negativo, ou seja, fazer com que o comportamento desejado apareça, utilizando-se apenas feedbacks positivos.

Como dito antes, fazer correções a todo o momento, não possibilita, ou melhor, não facilita o aparecimento de um comportamento desejado. Pois bem, a idéia aqui é trazer para a superfície da relação o que ela tem de bom. Por exemplo, imagine uma relação entre um casal onde a todo o momento um dos pares sempre cobra uma maior atenção do outro. Essa situação aconteceu com uma cliente, cuja queixa principal era que seu marido, quando chegava em casa, não conversava com ela e ia direto para o seu escritório estudar. Todo dia ela reclamava do seu comportamento. O marido tentava mudar por alguns dias, mas logo voltava ao comportamento indesejado. A situação ficou tão insuportável que ela buscou ajuda, achando que o problema era com ela, e que ele não a amava mais. Avaliando e entendendo bem o caso, constatamos que não era falta de amor e sim de comunicação, compreensão, respeito e confiança. A primeira intervenção que fizemos foi fazer com que ela parasse de focar nos comportamentos indesejáveis do marido e observasse o que de bom ele tinha. Na semana seguinte ela listou verdadeiramente os comportamentos que gostava no marido. Um deles era a forma carinhosa que ele a tratava em determinadas situações, como por exemplo: levá-la para jantar, comprar no shopping, ir à praia e até mesmo, quando ia dormir, abraçava seu corpo com muita ternura e amor. Pedi que ela trouxesse essas coisas maravilhosas para serem ditas na relação, usando os passos listados anteriormente, para se dar feedbacks positivos poderosos. Ou seja, ela deveria começar a dar feedbacks positivos para o marido e eliminar os corretivos. Ela começou a dizer coisas como: “Meu amor, adoro seu abraço quando estamos na cama (comportamento específico). Essa sua maneira me faz perceber o quanto somos importantes um para o outro, por esta razão estamos juntos (consequência do comportamento). Sinto-me absolutamente segura e amada por você (sentimento com relação ao comportamento) porque sei que você sente o mesmo por mim (porque do sentimento). Desculpe-me se eu exagerei quando te observava ir direto para o escritório sem falar comigo, na verdade eu tenho essa necessidade, mas percebi que tantas outras você me completa”. O resultado foi uma maior aproximação entre os dois que possibilitou, depois de algum tempo, que ela comentasse com o marido que não se importava tanto com o fato de ele ir para o escritório estudar. O marido, percebendo sua necessidade, passou a conversar com ela e lhe dar um carinho antes de ir para o escritório.

O feedback positivo constitui uma forma de aumentar as emoções positivas. Segundo Fredrickson (2009), qualquer tipo de positividade, não importando de que forma ela nos é apresentada, gera emoções positivas; elas abrem nossas mentes, nos dando uma nova perspectiva de vida. Através dela, enxergamos cada vez mais possibilidades, o mundo se apresenta de forma expandida, surgindo novas motivações, aumentando assim, o ciclo de positividade.

Para Fredrickson (2009), nós, seres humanos, sabemos que a positividade é de grande importância para o nosso desenvolvimento e crescimento e, por essa razão, temos a tendência a nos aproximarmos de fenômenos que nos dêem emoções positivas, buscando absorver o máximo de positividade, ampliando mais e mais as nossas mentes.

Feedback Corretivo 

Quando somente o uso de feedbacks positivos não gera mudança de comportamento, devemos usar de correções. Como dar feedbacks corretivos de forma eficaz?

Dentre alguns métodos tradicionais ineficazes para mudar um comportamento, normalmente são utilizadas duas estratégias: imposição e ameaça. É terrível, nos indignamos e perdemos, gradativamente, o respeito e a confiança daqueles que se utilizam dessas estratégias contra nós. Dizer qual o comportamento deve ser mudado não significa que o feedback corretivo deva vir acompanhado de ameaças e imposições. Esses métodos tradicionais têm um efeito de curto prazo, e logo, o comportamento indesejado volta, minando mais e mais a relação.

Para darmos o feedback corretivo precisamos seguir alguns passos que Williams (2005) considera importantes:

1 – Dê feedback positivo;

2 – Faça perguntas cuidadosamente orientadas

3 – Diga claramente qual a mudança necessária;

4 – Aplique a disciplina apropriada;

5 – Estabeleça um limite.

Como vimos, o primeiro passo é bastante eficaz. Todo processo de mudança comportamental leva um tempo e o “primeiro tempo” desse processo deve ser através do feedback positivo. Essa mudança pode acontecer muito rapidamente ou levar um tempo maior, mas temos que investir nesse processo inicial. Não dando certo, podemos usar perguntas orientadas para que aquele que desejamos uma mudança comportamental se considere responsável pelo problema e solução dele. O segundo passo pode ser dado da seguinte forma: pegando o exemplo do casal, suponha que o marido não tivesse mudado. A esposa poderia dizer:

Esposa – gostaria de ter uma conversa com você sobre o seu comportamento de chegar em casa e ir direto para o escritório estudar sem falar comigo. Já disse a você que me sinto muito mal com isso, mesmo assim não funcionou. Sei que nós amamos, mas não sei se suportaria viver assim por mais tempo. Por isso, peço que me ajude a resolver esta situação. Você nos consideraria felizes daqui a cinco anos se essa situação se mantivesse?

Marido – acho que não, talvez nem estivéssemos juntos.

Esposa – É esse o seu desejo?

Marido – Não.

Esposa – Se um amigo seu lhe revelasse que está passando pelo menos problema. O que você diria a ele?

Marido – acho que diria para ele ter paciência, que isso passa.

Esposa – no nosso caso não passou, haveria outra sugestão?

Marido – acho que ele poderia fazer diferente.

Esposa – O que acha dessa solução para nós dois?

Marido – não funcionaria, pois gosto de estudar.

Esposa – não estou lhe pedindo que abandone o estudo, e sim que fale comigo quando chegar.

Marido – chego muito eufórico, pois quero muito passar no concurso para que a nossa vida fique melhor, por esta razão não digo que cheguei, não querendo te preocupar.

Esposa – Não me preocuparia e não necessito de muito tempo.

Marido – Minhas preocupações presentes poderão atrapalhar o meu futuro com você e não é isso que desejo, farei diferente, pois te amo muito.

Essas perguntas fizeram com que o marido se responsabilizasse também pelo problema, fazendo com que o mesmo, elaborasse soluções. Ele passou a chegar em casa fazendo “diferente”. Levava-lhe flores, dava-lhe um beijo ou um abraço. Conversava rapidamente e depois ia estudar. Isso aconteceu não porque a esposa impôs ou ameaçou, e sim porque ele sentiu-se responsável pelo problema e, consequentemente, pelas soluções.

Os outros três passos são usados quando todas as tentativas não funcionaram. Ninguém quer que uma relação seja comprometida, ou melhor, que a sua vida seja prejudicada quando o outro não se dispõe para mudança. Não se trata de impor ou ameaçar e sim de ser assertivo e ter respeito pelos seus direitos e dos outros. É, talvez, a última chance para a relação. Dizer, diretamente, qual comportamento é insatisfatório, acompanhado de uma boa dose de disciplina e limite, seria, para alguns, a melhor maneira de manter uma relação saudável e duradoura, ou reconhecer que a relação acabou. Não se esquecendo que podemos corrigir sem que nos coloquemos sobre os outros, com arrogâncias e desrespeito.

Recebendo Feedback

Aceitar elogios para algumas pessoas é uma tarefa bastante difícil. Essa dificuldade pode ocorrer pelo fato de a pessoa não saber receber o elogio, ou por uma questão cultural, onde o elogio não é de praxe. De açodo com Caballo (2008), a pessoa que recebe um elogio pode não saber o que dizer diante do mesmo, ou até por uma questão de modéstia, negando a validade do elogio.

Um exemplo de uma negação de elogio é quando o marido fala para sua mulher: “Nossa amor, que linda que você está com esse vestido!” A esposa respondeu: “Que isso! Esse vestido é velho e eu nem me arrumei direito hoje”.

Quando fazemos elogios, a tendência é que recebamos ainda mais elogios. Para que esse ciclo continue, é preciso que reforcemos os elogios recebidos (CABALLO, 2008). Negamos elogios quando respondemos: “Quem? Eu?” ou “Que isso, eu nem me empenhei tanto para ter sido tão bom assim”; Mudamos o foco quando devolvemos os elogios dando outros elogios á pessoa “Puxa, você também está linda nessa noite”.  Essas são as possíveis respostas que fariam com que esses elogios percam a validade, uma vez que não reforçamos aqueles que nos deram elogios.

Assim, para reforçarmos esse feedback positivo e continuarmos a receber elogios, basta um simples “Obrigado” ou um “Obrigado, é muito gentil da sua parte”.

Abordamos que é importante estar atentos em nossas relações para compreendermos o que os outros querem nos dizer e qual tipo de relação queremos manter. Quando alguém nos faz um elogio sincero, aceite. Do mesmo modo, quando recebemos feedbacks corretivos estes podem nos ajudar a melhorar o nosso comportamento.

Ao longo da vida desenvolvemos relações. São através delas que construímos nosso caminho. Saber dar e receber reforços, sejam eles elogios ou correções, é uma habilidade que poucos possuem.

Referências Bibliográfica:

CABALLO, V.E. Manual de avaliação e treinamento das habilidades sociais. São Paulo: Editora Santos, 2008.

FREDRICKSON, B. Positividade: descubra a força das emoções positivas, supere a negatividade e viva plenamente. Rio de Janeiro: Rocco, 2009.

MYERS, D. Introdução à Psicologia Geral. Rio de janeiro: Livros Técnicos e Científicos. Editora S.A., 1999.

PORTELLA, M. TÁBOAS, L. Motivação e Emoção. Rio de Janeiro: PUC – Rio, 1995.

PORTELLA, M. e colaboradores. Temas em Terapia Cognitivo-Comportamental. Rio de Janeiro: CPAF-RJ, 2010.

RANGÉ, B. Psicoterapias Cognitivo-Comportamentais: um diálogo com a psiquiatria. Porto Alegre: Artmed Editora, 2001.

WILLIAMS, R. Preciso saber se estou indo bem. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.