Treinamento em Habilidades Sociais e Classificação das Habilidades Sociais.

Por: Profa. Dra. Mônica Portella

Nas últimas décadas, um corpo consistente de teóricos vem produzindo conhecimento sobre as habilidades sociais (COX & SCHOPLER, 1995; DEL PRETTE & DEL PRETTE, 1996, 2003; 2008; LEMOS & MENESES, 2002; MARINHO, 2003; CABALLO, 2003; FALCONE, 2002; PORTELLA, 2006).

Como você poderá perceber a seguir não existe uma única definição para o termo habilidade social, bem como não existe um consenso no que se refere as dimensões comportamentais das HS´s.

De maneira geral, podemos dizer que, os comportamentos sociais podem ser agrupados em duas classes: os anti-sociais e as habilidades sociais (Del Prette e Del Prette, 2001):

1. Os comportamentos anti-sociais incluem diversos tipos de comportamentos agressivos, tanto verbais (ameaças, xingamentos, ironias) como físicos (tapas, socos, pontapés e o uso de instrumentos para ferir) e, comprometem a qualidade das relações interpessoais.
2. Habilidade social é a denominação dada às diferentes classes de comportamentos sociais disponíveis no repertório de uma pessoa, que contribuem para a qualidade e a efetividade das interações que ela estabelece com as demais. Tais habilidades dizem respeito a comportamentos necessários a uma relação interpessoal bem-sucedida, conforme parâmetros típicos de cada contexto e cultura, como abordado anteriormente.

Caballo (2008); Fortuna e Portella (2010); Trindade Corrêa e Portella (2010), enumeraram diversas definições de HS´s encontradas através de revisão bibliográfica:

• “A capacidade complexa de emitir comportamentos que são reforçados positiva ou negativamente, e de não emitir comportamentos que são punidos ou extintos pelos demais” (LIBERT & LEWINSOHN, 1973, p.304).
• “O comportamento interpessoal que implica a honesta e relativamente direta expressão de sentimentos” (RIMM, 1974, p.81).
• “A capacidade de expressar interpessoalmente sentimentos positivos e negativos sem apresentar como resultado uma perda de reforço social” (HERSEN & BELLACK, 1977, p.152).
• “A expressão adequada, dirigida a outra pessoa, de qualquer emoção que não seja a resposta de ansiedade” (WOLPE, 1977, p.96).
• “O comportamento que permite a alguém agir de acordo com seus interesses mais importantes, defender-se sem ansiedade inapropriada, expressar de maneira confortável sentimentos honestos ou exercer os direitos pessoais sem negar os direitos de outrem” (ALBERTI e EMMONS, 1978, p.2).
• “Um conjunto de comportamentos sociais dirigidos a um objetivo, inter-relacionados, que podem ser aprendidos e estão sob o controle do individuo” (HARGIE, SAUNDERS e DICKSON, 1981, p. 13).
• “Um conjunto de comportamentos identificáveis, aprendidos, empregados pelos indivíduos nas situações interpessoais para obter ou manter o reforço de seu ambiente” (KELLY, 1982, p. 3).
• Habilidades Sociais são classes de comportamento necessários para que um indivíduo seja socialmente competente, isto é, que ele consiga obter um desempenho satisfatório em suas relações interpessoais com um repertório rico em um conjunto de comportamentos apropriados para obter tal desempenho (DEL PRETTE & DEL PRETTE, 2001).
• “As habilidades sociais podem ser definidas como “[…] comportamentos aprendidos e socialmente aceitáveis que permitem ao indivíduo interagir efetivamente com outros e evitar ou fugir de comportamentos não aceitáveis que resultem em interações sociais negativas” (Elliott & Gresham. 2008, apud Del Prette & Del Prette, 2009, p. 20 e 21).
• “O comportamento socialmente hábil é esse conjunto de comportamentos emitidos por um indivíduo em um contexto interpessoal que expressa sentimentos, atitudes, desejos, opiniões ou direitos desse indivíduo de modo adequado à situação, respeitando esses comportamentos nos demais, e que geralmente resolve os problemas imediatos da situação enquanto minimiza a probabilidade de futuros problemas” (CABALLO, 2008, p.6).

Levando-se em consideração as definições citadas acima adotaremos o conceito de habilidade social como o adotado por Del Prette & Del Prette (2001).

Pessoas socialmente hábeis (ou com competência social) tendem a apresentar relações pessoais e profissionais mais produtivas, satisfatórias e duradouras, além de bem estar físico e mental e bom funcionamento psicológico (DEL PRETTE & DE PRETTE, 2004). Por outro lado, déficits em habilidades sociais (principalmente de comunicação) geram dificuldades e conflitos interpessoais, pior qualidade de vida e diversos transtornos psicológicos (Fortuna e Portella, 2010).

Da mesma maneira que existem diversas definições para o conceito de HS, não existe um consenso geral no que diz respeito aos comportamentos socialmente hábeis. Assim, podemos dizer que diferentes autores classificam as HS´s de forma diversificada. Abordaremos aqui apenas a classificação empregada por nós desde o lançamento de nosso último livro sobre este tema.

Elegemos a seguir os principais tipos de resposta ou dimensões comportamentais que abrangem as habilidades sociais.

Nossa Classificação:

As HS´s que constituem a nossa classificação são: Habilidades Sociais de Comunicação Verbal; Comunicação Não Verbal; Assertividade; Capacidade Reforçadora; Capacidade Empática e Auto Apresentação Positiva.

Quadro: Classificação das HS´s segundo Portella.

 1) Comunicação Verbal

Comunicação ocorre quando duas ou mais pessoas se encontram e trocam algum tipo de informação, faz parte da rotina do ser humano e através dela as pessoas se reconhecem. É um mecanismo essencial da vida e da evolução da espécie.

Segundo Chiavenato (2000) a comunicação consiste na troca de informações ou mensagens entre dois ou mais indivíduos, tornando-as comum á todas as partes.

A comunicação é responsável pela formação de extensas redes de troca social que mantêm e alteram a cultura. A interação social se manifesta na comunicação entre as pessoas e é por meio dela que as pessoas manifestam seu comportamento em relação a outras pessoas (Fortuna e Portella, 2010).

A habilidade social de comunicação verbal, pode ser definida como, à capacidade de expressar verbalmente de forma clara e objetiva emoções, pensamentos e desejos pessoais, porém a HS de comunicação verbal não envolve apenas a troca de palavras e sim o processo de escuta, muitas vezes esquecido quando aborda-se a comunicação verbal. Escutar ativamente em uma conversação é tão importante quanto comunicar-se com clareza e objetividade.

Uma boa comunicação ou comunicação clara, objetiva, na qual o outro entenda o que está sendo dito, terá como conseqüência uma reposta adequada a essa comunicação. Por outro lado, quando as pessoas não se expressam com objetividade a tendência é que ocorram distorções e incompreensões que prejudicam a comunicação.

De acordo com estudos, grande parte das pessoas cita a dificuldade de comunicação como um problema que atrapalha os seus relacionamentos. Segundo Geiss e O’Leary (1981, citado por DATTILIO & PADESKY, 1995) tanto psicoterapeutas quanto casais citam dificuldades de comunicação como o problema mais freqüente e prejudicial nos relacionamentos. E segundo Coleta (1991, citado por VIEIRA, 2005) os principais motivos de sucesso conjugal são compreensão e diálogo entre os cônjuges. Logo casais, pais, filhos, colegas de trabalho, líderes, colaboradores de uma empresa, psicoterapeutas, coaches, enfim qualquer pessoa ou profissional que precisa comunicar-se com eficácia pode se beneficiar do treinamento em comunicação.

Algumas pessoas expressam as opiniões de forma vaga, falam muito sem chegar ao que interessa, se perdem em detalhes triviais e acham que o interlocutor deve apreender o que estão tentando dizer (Fortuna e Portella, 2010). A esses indivíduos falta clareza e objetividade, que podem ser adquiridas por meio do treinamento em comunicação.

Falhas na clareza e objetividade comprometerão a troca de informações prejudicando o bom desenvolvimento da comunicação e consequentemente a qualidade da relação. Muitos dos problemas que podem surgir em uma instituição ou em uma organização são oriundos da falta de comunicação ou das distorções provocada por perturbações no processo de comunicação. Este fenômeno é chamado de ruído na comunicação (CARVALHO, 1995)

O ruído na comunicação pode ser definido como uma espécie de conjunto de barreiras, obstáculos, erros e distorções – que também envolvem os chamados erros ou distorções cognitivas – que prejudicam o fluxo da compreensão da mensagem entre emissor e receptor em qualquer ordem, provocando grandes perdas para os objetivos pessoais, grupais e organizacionais. Em outras palavras, nem sempre a idéia ou sentimento que o emissor deseja informar é exatamente aquilo que o receptor irá compreender ou decifrar. Para minimizar a ocorrência do fenômeno descrito, estudiosos de diversas áreas – destacando-se a psicologia (Fortuna e Portella, 2010, por ex.) e a administração (Chiavenato, 2000, por ex.) – vêm elaborando técnicas que envolvem o desenvolvimento da capacidade das pessoas de comunicar-se entre si. (Trindade Corrêa e Portella, 2010). Essas estratégias serão abordadas posteriormente no capítulo sobre Comunicação Verbal.

Para Dattilio e Padesky (1995), uma boa comunicação não significa necessariamente concordância. Envolve aprender a falar e a ouvir de modo que conduzam a um mútuo entendimento e mútua solução de problemas, quando existem divergências.

Em suma, a comunicação verbal é de suma importância para o estabelecimento de relações interpessoais, sendo que esta, de maneira geral, envolve a comunicação clara de sentimentos e idéias e a capacidade de argumentar, além disso esta habilidade envolve a capacidade de escuta. Em contrapartida, falhas na comunicação (falar e escutar) podem prejudicar os laços sociais.

2) Comunicação Não Verbal

A Comunicação Não Verbal pode ser definida como a capacidade de decodificar emoções e intenções das pessoas por meio de comportamentos não verbais, bem como de transmitir adequadamente sinais não verbais em uma interação social, de acordo com seus objetivos. Um indivíduo pode possuir déficit em qualquer uma das dimensões supracitadas, sendo que isto pode trazer inúmeros prejuízos as suas interações sociais.

Quadro: Elementos da CNV.

Como estamos acostumados à comunicação verbal, quando se fala em comunicação não-verbal, pareceque se está lidando com uma dimensão meramente complementar do processo de comunicação, mas tanto a comunicação verbal, quanto a não-verbal são duas modalidades do exercício da faculdade humana da linguagem.

O comportamento não-verbal não apenas ajusta-se à expressão lingüística, como também permite e favorece a expressão de intenções e de emoções. Este influencia todas as formas de relação, regulando a interação entre as pessoas. Ao participar de uma interação social, as pessoas o fazem com todo o seu “ser”, (gestos, movimentos do corpo, expressão facial, olhar) e não apenas com as palavras (Portella, 2006).

Comunicar-se não verbalmente é algo inevitável. Uma pessoa pode não falar, ou ser incapaz de se comunicar verbalmente, mas ainda assim, continua emitindo mensagens não-verbais. As mensagens não-verbais em geral são recebidas de forma inconsciente. Ou seja, as pessoas formam impressões dos demais a partir de seu comportamento não-verbal, sem entender ao certo porque acham que uma conversa é agradável, irritante etc.

Conscientemente estarmos emitindo constantemente sinais não verbais (gestos, posturas, expressões faciais e sinais paralinguísticos), a maioria dos que emitimos dá-se de forma não consciente, assim, as “(…) pessoas formam impressões dos demais a partir de sua conduta não-verbal, sem saber identificar o que é agradável ou irritante na pessoa, salvo que a conduta seja facilmente identificável” (CABALLO, 2003, p. 24).

Segundo as pesquisas, a porcentagem de comunicação não-verbal na transmissão de qualquer mensagem é muito elevada. Para Rector e Trinta (1985; 1990, citado por, Portella, 2010), os elementos não-verbais da comunicação social são responsáveis por aproximadamente 65% do total das mensagens enviadas e recebidas. Grande parte da comunicação humana se passa abaixo da consciência, num nível em que a relevância das palavras é apenas indireta. Assim, apenas 35% do significado social de uma conversa corresponderiam às palavras pronunciadas, sendo que 65% da mensagem seriam comunicados por meio da comunicação não-verbal.

Isso demonstra a importância de emitir e ler sinais da comunicação. Entretanto devemos tomar algumas precauções ao decodificar esses sinais, como, por exemplo: a) o comportamento não verbal não deve ser analisado não isoladamente; b) levar em conta a cultura ou sub cultura na qual o indivíduo está inserido; c) considerar o contexto e situações que eles aparecem. d) Considerar o comportamento natural do interlocutor (Portella, 2006). Esses e outros cuidados que devem ser tomados na hora de decodificar o comportamento não verbal serão trabalhados o capítulo sobre Comunicação Não Verbal.

Segundo Fortuna e Portella (2010), as pessoas demonstram seu interesse pelo outro por meio de sinais não verbais, culturalmente determinados, tais como dilatação da pupila, contatos visuais rápidos seguidos de rebaixamento das pálpebras, gestos, expressão facial/corporal e sorrisos. A sinalização pode informar disponibilidade e correspondência ou repulsão a qualquer iniciativa.

Existem uma série de diferenças em relação a emissão e a decodificação de mensagens não verbais entre homens e mulheres, abordamos algumas dessas diferenças e seguir.

As mulheres emitem e decifram melhor os sinais de comunicação não-verbal. Os homens conseguem simular a linguagem corporal melhor. Imagens de Ressonância Magnética mostraram que as mulheres utilizam de 14 a 16 áreas do cérebro para avaliar o comportamento das pessoas, e os homens apenas 4 a 6 áreas (PEASE, 2005).

Pesquisas realizadas por psicólogos da Universidade de Harvard demonstraram como as mulheres decifram melhor os sinais não-verbais. Eles mostraram filmes de curta duração com o som desligado mostrando diálogos entre homens e mulheres e os voluntários tinham que decifrar o que estava acontecendo por meio da leitura da expressão do casal. As mulheres fizeram leituras precisas da situação em 87% dos casos e os homens apenas 42% (PEASE, 2005, citado por, Fortuna e Portella, 2010).

De acordo com Pease (2005) a mulher, quando no papel de ouvinte, usa cerca de seis expressões faciais a cada 10 segundos para refletir e realimentar as emoções da pessoa que fala. Seu rosto espelha as emoções da pessoa que fala. Os homens relutam em utilizar a técnica da realimentação facial. Entretanto as pesquisas mostram que os homens que espelham as expressões faciais das mulheres quando elas falam são considerados carinhosos, inteligentes, interessantes e atraentes.

Em geral, um homem não faz nem um terço das expressões faciais das mulheres, este fato ocorre devido a padrões evolucionistas. Nossos homens antepassados tinham que controlar suas emoções para repelir possíveis ataques por parte de estranhos. Muitas mulheres relatam que parece indiferença essa “máscara” que eles criam para demonstrar que estão no controle da situação. Entretanto não significa que eles não sintam emoções. Imagens do cérebro mostram que tanto os homens quanto as mulheres são sujeitos a experimentar emoções.

Goleman (1995) aponta que raramente as emoções das pessoas são postas em palavras, sendo expressas através de indícios, como pequenos gestos, micro mudanças na expressão facial (Ekman, 1985) que irão depender da capacidade de interpretação de canais não-verbais do interlocutor, para que haja compreensão dos sentimentos do outro. Vale lembrar, que a capacidade de decodificar o Comunicação Não Verbal (CNV) do interlocutor pode ser treinada como veremos no capítulo referente a CNV.

Segundo pesquisas (CONGER & CONGER, 1982; KOLKO & MILAN 1985; FARRELL e cols, 1985, etc.) citadas em Caballo (2008) os elementos mais importantes para classificar uma conduta como socialmente hábil são: olhar/contato visual, conversação (conteúdo, fluência e duração), qualidade da voz e gestos com as mãos.

Os componentes não-verbais das HS são bastante variados de acordo com literatura. Cabe destacar: 1) o olhar e o contato visual – forte indicativo do grau de atenção à fala do interlocutor; 2) o sorriso – utilizado intencionalmente para camuflar emoções, atitudes e comportamentos; 3 ) a expressão facial – que expõe as emoções universais básicas e as misturas de afeto; 4) a gestualidade – que soma-se à comunicação verbal, podendo substituir, repetir, enfatizar, regular ou contradizer o que está sendo dito verbalmente; 5) a postura corporal – que pode comunicar sinais de interesse, amizade, aborrecimento ou aversão ao interlocutor; 6) os movimentos com a cabeça – que podem por exemplo negar ou afirmar uma informação; 7) o contato físico sinalizando diferentes emoções de acordo com sua intensidade; 8) e a proximidade – componente estudado por Hall (1977) que o chamou de proxêmica, que pode identificar a proximidade ou a distância afetiva entre duas pessoas. Nunca é demais lembrar ao leitor que os padrões de comportamento não-verbais competentes variam enormemente dependendo da cultura e da situação onde estes comportamentos aparecem.

Para Portella (2006) a comunicação não-verbal pode ser classificada em três grandes áreas: Movimentos do Corpo (gestos e posturas); Face (expressão facial e olhar) e Paralinguagem (tom de voz, pausas, volume, velocidade da fala etc). Adotaremos essa classificação ao longo deste livro.

Pesquisadores verificaram que dificuldade de reconhecer as emoções por meio das expressões faciais e do tom de voz demonstraram estar deliberadamente relacionadas ao pouco sucesso nos relacionamentos pessoais. Verificou-se também uma relação entre déficit na percepção não-verbal e sintomas de doença mental.

As pessoas com maior habilidade social gesticulavam cerca de 10% do tempo total de interação. As pessoas com menor habilidade social, gesticulavam apenas durante 4% do tempo. Logo podemos perceber a HS de CNV envolve tanto demonstrar adequadamente sinais não verbais, quanto decodificar os mesmos.

Como foi visto, o comportamento não-verbal tem uma importância central no que se refere à expressão de emoções. Esses comportamentos incluem expressão facial, postura, gestos, tom de voz, etc. Dada à importância do comportamento não-verbal no que se refere à comunicação de estados emocionais, propõem-se que a habilidade de interpretar sinais não-verbais e de emitir os mesmos tem um papel central no que se refere à manutenção bem-sucedida de relacionamentos.

3) Capacidade Empática

Rogers e Rosenberg (1977) realizaram um amplo estudo relativo à empatia. Segundo os autores, a maneira empática de ser em relação a possui várias facetas, significando penetrar no mundo perceptual do outro e ao realizar este feito, sentir-se à vontade dentro dele.

Segundo Trindade Corrêa e Portella (2010), para os autores a empatia requer uma constante sensibilidade em relação às mudanças verificadas na pessoa relacionadas aos significados que ela percebe e vivencia. Nesta visão, a empatia pode significar viver a vida da outra pessoa temporariamente, movendo-se de forma delicada dentro dela, não aplicando juízos de valor e percebendo os sentimentos e significados dos quais a pessoa não tem consciência, sem tentar revelá-los para a pessoa, pois de acordo com os autores isto poderia tornar-se ameaçador.

A empatia desta forma, implica na avaliação conjunta de como a pessoa sente-se, guiando-se a partir das respostas obtidas através da própria pessoa e a medida que o observador sente o mundo da pessoa, ele examina sem viés e sem medo os aspectos que causam temor na vida da pessoa, frequentemente reavaliando a precisão daquilo que está sendo percebido.

Finalmente Rogers e Rosenberg (1977), lembram ao leitor que a empatia significa estar com o outro, deixando de lado no momento no qual o fenômeno ocorre seus próprios valores e pontos de vista, mergulhando no mundo da pessoa sem preconceitos.

“Empatia é a capacidade de compreender e sentir o que alguém pensa e sente em uma situação de demanda afetiva, comunicando-lhe adequadamente tal compreensão e sentimento” (DEL PRETTE & DEL PRETTE, 2001, p.86).

A empatia tem aparecido como fonte de satisfação. Através da empatia é possível compreender os sentimentos e perspectivas da outra pessoa e experimentar para com a mesma compaixão e preocupação com seu bem-estar (FALCONE, 1999).

A empatia é formada por três componentes: um cognitivo, que permite ao sujeito interpretar e compreender sentimentos e pensamentos do outro; um afetivo, que possibilita experienciar a emoção do outro, mantendo controle sobre ela e um comportamental, que consiste na compreensão e sentimentos relacionados às dificuldades ou êxito do interlocutor (Fortuna e Portella, 2010).

Para Fortuna e Portella (2010) a comunicação empática pode validar o sentimento do outro; reduzir tensão; produzindo alívio e consolo, gerar disposição de partilhar as dificuldades ou êxitos; diminuir sentimentos de desvalia, culpa ou vergonha; recuperar a auto-estima da pessoa envolvida; criar e intensificar um canal de comunicação entre as pessoas e predispor à analise de problemas e à busca de solução.

A capacidade empática inclui comportamentos verbais, ou seja, falas não avaliativas, centradas na comunicação do interlocutor, indicando reconhecimento de seu conteúdo e sinalizando disposição para ajudar; comportamentos não-verbais, ou seja, contatos visuais, postura aberta, proximidade e gesticulação e paralinguísticos, como volume e velocidade moderados e pausas.

Em resumo, ser empático é aceitar o outro, sabendo que não existe apenas uma única forma de ser correta, e sim várias maneiras de comportar-se. É ter a humildade de reconhecer que uma idéia contrária ao que pensa, pode ser válida para outra pessoa (Trindade Corrêa e Portella, 2010).

O filósofo iluminista “Voltaire”, precursor das idéias de igualdade e fraternidade, expôs de forma brilhante a concepção de empatia, séculos antes de ser chamada assim, em sua frase: “Não concordo com nada do que dissestes, mas defenderei até a morte seu direito de dizer.”

1.3.4) Assertividade:

Assertividade refere-se à expressão direta, honesta e adequada de sentimentos acompanhada dos comportamentos correspondentes. O comportamento assertivo é ativo, transparente, e é focado na solução, não no problema. Ele não ameaça, humilha, nem viola o direito dos outros. Além disso, gera uma sensação de bem estar e dever cumprido, embora não assegure nenhum ganho (CABALLO, 2008).

A mensagem básica do comportamento assertivo é: “Isso é o que eu acho”, “Isso é o que eu sinto”, “É assim que vejo a situação”, sem contudo atuar como se a pessoa estivesse certa. Existe o respeito por si próprio, ou seja, expressar suas necessidades e defender os próprios direitos e o respeito aos direitos e às necessidades da outra pessoa (Fortuna e Portella, 2010).

Existem duas classes de afirmações que a pessoa deve explorar para ser assertiva. A primeira são crenças particulares referentes a quem a pessoa é. Por exemplo: “Sinto-me bem do jeito que eu sou”; “Sou amável e capaz de amar”; “Sou uma pessoa importante”; “Mereço o devido respeito, cuidado e atenção”.

A segunda são crenças referentes as expectativas da pessoa de como deve agir. São afirmações que mostram que não é preciso agradar a todos e ignorar suas vontades e desejos. Por exemplo: “Não há problemas em dizer não aos outros”; “Faz bem para mim ter um tempo só para mim”; “Eu posso cometer erros e ainda assim me sentir amado”.

Quadro 4: Ilustração do contínuo da assertividade.

O comportamento assertivo difere do passivo, onde a pessoa viola os próprios direitos por não conseguir expressar honestamente sentimentos, pensamentos e opiniões. A pessoa passiva expressa seus pensamentos e sentimentos de maneira autoderrotista, com falta de confiança. (CABALLO, 2008).

O comportamento passivo mostra uma falta de respeito às próprias necessidades. O objetivo é apaziguar, evitar o conflito. A pessoa que se comporta desta maneira, em geral, não terá suas necessidades atendidas nem compreendidas pois sua comunicação é indireta e incompleta.

A pessoa agressiva, geralmente, consegue aquilo que quer, ela é direta, incisiva, usa um tom de voz alto, utiliza o dedo em riste. Muitas vezes faz ameaças, possui um volume alto e a velocidade da fala é rápida. O fato é que, na maioria das vezes, o agressivo consegue sua meta, no entanto, a longo prazo, a agressividade tem um custo alto (Portella e Santos, 2011).

Para Caballo (2008), Smith (1997), Alberti e Emmons (2008), a raiva tem um efeito muito negativo na clareza e eficácia da comunicação com as outras pessoas. Elas prestam mais atenção à raiva e menos ao que está se tentando comunicar. O agressivo desrespeita os direitos individuais dos demais e faz com que o outro se sinta magoado, indefeso e humilhado e sua atitude gera ressentimento e frustração, sentimentos que mais tarde poderão retornar como vingança.

A meta é alcançar seus desejos a qualquer preço (CABALLO, 2008).

A curto prazo as consequências desse tipo de comportamento são resultados positivos que incluem um sentimento de poder e conquista dos objetivos e necessidades, o que acabará reforçando esse comportamento. Por outro lado, as consequências a longo prazo em geral são negativas, como conflitos interpessoais, culpa, frustrações, imagem pobre de si mesmo, perda de oportunidades e solidão (Fortuna e Portella, 2010).

Ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. O certo não é ser assertivo sempre e uma pessoa competente socialmente é capaz de transitar por todo o continuum. Dependendo do objetivo da pessoa, de com quem ela está lidando vai adotar um comportamento ou outro. O comportamento assertivo é específico da pessoa e da situação, não é universal. Numa situação onde a pessoa está sendo assaltada, por exemplo, se a pessoa agir assertivamente ela provavelmente irá argumentar com o ladrão porque ele não deve levar a sua carteira. Nessa situação, ser assertivo não é sinônimo de competência social, muito pelo contrário, ser assertivo nesse momento é burrice, o comportamento adaptativo socialmente falando, nesse caso é ser passivo e entregar a carteira sem argumentações.

Como vimos nos exemplos acima, existem situações onde o adaptativo é ser passivo e outras onde o adaptativo é ser agressivo e isso dependerá da situação, do contexto e do seu objetivo numa determinada situação.

Qual o comportamento mais adequado em cada situação? Isso vai depender 1º da relação interpessoal que estamos vivendo e 2º das nossas crenças e objetivos no que se refere à situação. Ser assertivo ou não, é um sinal de inteligência e de competência social, mas, às vezes, ser assertivo não é a coisa mais correta a se fazer (Portella e Santos, 2010).

Comportar-se assertivamente nem sempre é fácil e muitas vezes precisa de treinamento principalmente se estivermos envolvidos emocionalmente. É relativamente fácil agir assertivamente com pessoas que não conhecemos e que provavelmente não iremos mais travar relações, como são as relações de consumo. Mas, se a pessoa em questão é do nosso círculo de relação e mais ainda quando é íntima, fica mais difícil comportar-se assertivamente.

O comportamento assertivo se subdivide em categorias e envolve. Elegemos a seguir alguns comportamentos assertivos:

• Fazer pedidos – Inclui pedir favores e pedir ajuda. Os pedidos devem ser claros, diretos, objetivos e não precisam de justificativas ou pretextos.
• Pedir mudança de comportamento – Deve incluir a descrição do comportamento que queremos suprimir, e a especificação da mudança desejada.
• Recusar pedidos– Não devemos justificar ou dar pretextos para a negativa e precisamos ser persistentes na resposta.
• Dizer não – Dizer “não” quando desejar e não se sentir culpado por fazê-lo com firmeza e usando a persistência.
• Expressar amor, agrado e afeto – Expressar amor, agrado e afeto de maneira adequada fortalece e aprofunda as relações.
• Expressar incômodo, desagrado e desgosto de modo justificado – Expressar e especificar o incômodo para o outro e se possível assinalar consequências positivas para que motive a mudança.
• Fazer críticas – A crítica deve ser feita ao comportamento e não à pessoa, devemos falar do comportamento que não gostamos e não do que pensamos da pessoa que executa aquele comportamento.
• Receber críticas – O comportamento desejável seria deixar a crítica seguir até o fim para que expressemos o que desejamos, quer seja para nos justificarmos, quer seja para pedirmos mais informações.

Resumindo, a assertividade melhora a qualidade dos relacionamentos, facilitando a resolução de problemas, aumentando o senso de auto-eficácia e a auto-estima. A assertividade pode ser treinada e aprendida, por meio de várias técnicas, que serão apresentadas em um capítulo sobre o tema.

1.3.5) Auto Apresentação Positiva:

A auto apresentação positiva refere-se a uma habilidade social que consiste a capacidade de apresentar-se de forma adequada nas diferentes situações sociais, envolvendo aspectos relacionados às regras de demonstração e à aparência (Portella; Stingel e Bastos, 2005). Pode também ser definida como as maneiras pelas quais os indivíduos buscam controlar as impressões pessoais para atingir um determinado objetivo (Leary, 1995).

Quadro 5: Alguns elementos que envolvem a auto-apresentação positiva.

Os componentes que envolvem a auto apresentação positiva são: a aparência, constituída pelos traços inatos e traços opcionais, e as regras de demonstração. Estes temas serão aprofundados no capítulo sobre auto apresentação positiva.

O conjunto de características que formam a aparência pessoal estará influenciando sensivelmente a qualidade de nossas relações interpessoais. A aparência pessoal é constituída das roupas, adornos e indicadores de cuidado pessoal, e como estes aspectos se adéquam ao ambiente e ao contexto social. Além disso, a maneira como as pessoas se apresentam fornece pistas da forma como ela se vê e como gostaria de ser tratada, estando intimamente ligada com o que a mesma transmite sobre si mesma. (DEL PRETTE & DEL PRETTE. 1999).

Desta maneira, embora não garanta relações positivas para as pessoas, a auto apresentação positiva poderá facilitar o desempenho social dando-as a credibilidade compatível com a forma a qual ela se apresenta (Trindade Corrêa e Portella, 2010).

Segundo Dimitrius (2006), a primeira coisa que as pessoas notam e examinam é a aparência.

Para Schlender, Dlugolecki e Doherty (1994, citado por Trindade Corrêa e Portella, 2010), as pessoas desenvolvem estratégias de auto-apresentação para transmitir aos outros uma imagem positiva de si mesmas. Para os autores, a auto-apresentação positiva consiste em um componente comportamental do conceito que a pessoa forma acerca de si mesma – o auto conceito -. Além do componente comportamental, o auto conceito é permeado por mais dois constructos: o avaliativo, que refere-se a auto-estima, ou seja a aceitação de si mesmo, a auto confiança e sentimentos de valor pessoal; e o cognitivo que constitui-se de percepções acerca dos traços, características e habilidades que a pessoa possui ou deseja possuir (Salmivalli, Kaukiainen, Kaistaniemi e Lagerspetz,1999).

Embora à um olhar desavisado pareça que somente o componente comportamental esteja diretamente ligado com a concepção de auto-apresentação, estes três componentes, avaliativo, cognitivo e comportamental estão relacionados entre si.

A principal finalidade da manipulação da aparência é a auto-apresentação, que indica como a pessoa se vê e como a pessoa gostaria de ser tratada. Aparência pode ser cuidadosamente preparada e tem um efeito poderoso sobre as percepções e as reações das outras pessoas (Portella, 2010).

Características da aparência pessoal oferecem impressões aos outros sobre vários aspectos como: atratividade, status social, inteligência, personalidade, tipo social, estilo, gostos pessoais, sexualidade, idade, etc.

A primeira impressão que uma pessoa forma da outra é um determinante básico para o estabelecimento das relações sociais. Na formação da primeira impressão, recortam-se as características mais salientes de uma pessoa e forma-se um quadro global a partir destas características.

Na formação da primeira impressão, um indivíduo volta a sua atenção para aspectos mais salientes de uma pessoa, bem como para os atributos particulares associados e a esta saliência.

A informação inicial tem primazia na medida em que se criam expectativas a respeito do outro e há uma predisposição a se negar, reduzir ou suprimir quaisquer informações posteriores que sejam incoerentes frente à primeira impressão. Ou seja, há uma tendência a se negar qualquer informação que vá contra a primeira impressão, logo podemos dizer que “a primeira impressão é a que fica”.

Assim a nossa aparência pode revelar as pessoas como somos. Ao escolher a roupa, sapatos, corte de cabelo, maquiagem, óculos e acessórios, devemos considerar nosso bem estar e a impressão que desejamos provocar, pois nunca teremos uma segunda chance de provocar uma boa primeira impressão.

Os cuidados que dispensamos á nossa aparência diz muita coisa ao nosso respeito e poderão fazer ou não que as pessoas nos percebam de forma positiva ou negativa, respeitando-nos ou não, fornecendo a ele credibilidade ou não.

Para se obter auto-apresentação positiva, você deve ser capaz de manipular os elementos que a constituem. Alguns elementos são mais susceptíveis à manipulação, como as roupas e acessórios, do que outros, como os nossos traços inatos (altura, cor dos olhos, traços faciais, entre outras características). Ambos fazem parte da constituição da nossa aparência física, por isso este é o primeiro elemento fundamental da auto-apresentação (Karan, 2011).

Segundo Karan (2011), de nada adianta construirmos uma aparência adequada, se não conhecermos as regras sociais. Podemos destruir nossa imagem realizando determinados comportamentos ou emitindo emoções em momentos inadequados. Por isso, as regras de demonstração também são aspectos importantes para constituição da auto-apresentação positiva.

Os elementos que influenciam especialmente a auto-apresentação são: traços inatos (altura, cor dos olhos, traços faciais, entre outras características) e os traços opcionais (como a vestimenta e os acessórios. Devemos nos lembrar, ainda, das regras de demonstração (que podem ser definidas como normas que regulam o controle do nosso comportamento e de nossas expressões faciais diante de situações sociais) que são um elemento constitutivo da auto-apresentação positiva. Esses elementos serão explicados de forma minuciosa no capítulo sobre auto-apresentação.

Resumindo, a auto-apresentação positiva (constituída por, traços inatos, traços opcionais e regras de demonstração), possui um consistente papel nas interações sociais, podendo influenciar diretamente o julgamento que as pessoas fazem, indicando sua posição e função social, além de comunicar múltiplas características pessoais, podendo ser utilizada competentemente para maximizar traços inatos e opcionais positivos e minimizar os traços inatos indesejados.

1.3.6) Capacidade Reforçadora:

Capacidade Reforçadora, refere-se à habilidade de fornecer e de receber feedback positivo e negativo (de maneira verbal e não verbal, por meio de gestos, posturas, expressões faciais e paralinguagem), bem como de fornecer reforçamento, afim de aumentar a freqüência de uma comportamento desejado.

Quadro 6: Quadro resumo da Capacidade Reforçadora

Para Fortuna e Portella (2010), dar e receber feedback (retroalimentação) constituem habilidades essenciais para regular o próprio desempenho e os das pessoas com quem se convive, visando relações saudáveis e satisfatórias. Vale lembrar que o feedback pode ser apresentado de forma verbal ou escrita.

A capacidade reforçadora não se limita apenas a capacidade de dar e receber feeedback, sendo que a esses comportamentos acrescentamos a capacidade de empregar reforços para aumentar a freqüência de um dado comportamento. Entendemos por reforçar o comportamento de uma pessoa, o manejo adequado de diferentes estratégias de reforçamento a fim de aumentar a freqüência de um comportamento alvo. Essas técnicas serão explicadas no capítulo sobre Capacidade Reforçadora.

A palavra feedback na língua portuguesa significa retroalimentação e remete-se à regulagem de um sistema, onde parte da energia que sai de um determinado mecanismo retorna como entrada (DEL PRETTE & DEL PRETTE, 1999). Desta forma, para Trindade Corrêa e Portella (2010), nas relações sociais, o feedback opera no padrão comportamental, mantendo ou alterando este padrão. Sendo assim, o feedback permite que a pessoa regule seu comportamento de forma à ajustá-lo às demandas da interação se for necessário.

Segundo Del Prette e Del Prette (2001), o feedback positivo é mais eficaz pois evita ressentimentos e reações defensivas; faz com que a pessoa ouça com mais atenção, ampliando seu conhecimento sobre o próprio desempenho motiva a pessoa a investir no aperfeiçoamento dos elementos assinalados e aumenta a probabilidade dos desempenhos valorizados voltarem a ocorrer.

Fazer elogios é um tipo de feedback positivo. O elogio é entendido como um comentário positivo em relação a qualquer coisa feita por alguém e deve ser sincero e pertinente. A competência em fazer o elogio implica coerência entre pensar, sentir e agir e depende de uma discriminação sobre o que, a quem, como e quando elogiar (Fortuna e Portella, 2010). Vale lembrar, que o ato de fazer elogios também pode funcionar como reforço, aumentando um dado comportamento.

Fazer elogios fortalece e aprofunda as relações interpessoais. As pessoas que recebem o elogio não se sentem esquecidas e depreciadas (CABALLO, 2008).

Reagir ao elogio, ou seja, receber feedback positivo, envolve apenas aceitar e agradecer a pessoa. Entretanto muitas pessoas têm dificuldades em responder a elogios recebidos, principalmente pessoas tímidas, com baixa auto-estima e ansiedade social ou que se acham superiores aqueles elogios recebidos.

O feedback negativo consiste numa crítica a um comportamento. Mesmo que tenhamos uma boa relação interpessoal, seremos criticados em algum momento de nossas vidas. Apesar de importante, algumas pessoas a recebem tentando ignorá-la, negando-a, mudando de assunto, indo embora e muitas vezes a devolvendo, o que causa danos nas relações.

Existem algumas técnicas para se fazer uma crítica, que serão abordadas em capítulos posteriores. Vale lembrar que, quando criticadas as pessoas, frequentemente, tornam-se hostis ou ficam na defensiva.

Nunca é demais lembrar que ao fornecer qualquer tipo de feedback, este deve feito ao comportamento e não a pessoa.

Como explicado anteriormente a capacidade reforçadora envolve a capacidade de manejar adequadamente reforços positivos e negativos nas relações interpessoais.

Portella e Taboas (1995) destacam cinco tipos de reforços: Reforço Material, Reforço Social, Reforço de Atividades, Reforço Simbólico e Reforço Encoberto, que podem ser empregados tanto como reforços positivos, quanto como reforços negativos. Esses conceitos e as estratégias de reforçamento serão explicados no capítulo sobre Capacidade Reforçadora.

Podemos reforçar o comportamento de uma pessoa de diversas maneiras, como por exemplo, por meio do reforço material, social, por atividade, simbólico etc. Por exemplo, uma descrição verbal ou escrita sobre o desempenho da pessoa, pode ser considerado um reforço social importante, para aumentar a freqüência de um determinado comportamento. Este item aborda a importância do reforço positivo como motivação para inúmeras situações sociais.

Em resumo, a utilização de reforços e de feedbacks de forma adequada e competente, munido de seriedade, pode motivar as pessoas à realizar modificações positivas em seu comportamento, bem como a continuar realizando aquilo que já é digno de admiração. Conclui-se também que a capacidade reforçadora pode ser treinada e aprendida, favorecendo assim relações interpessoais mais saudáveis e proveitosas.

Propomos acima nossa classificação das habilidades sociais. A seguir, antes e terminar este capítulo, gostaríamos e traças algumas considerações sobre o Treinamento em Habilidades Sociais.

1.4) Treinamentos em Habilidades Sociais:

O Treinamento em Habilidades Sociais consiste em um treino realizado através de diferentes estratégias comportamentais que visam melhorar a competência social de uma pessoa. Ele oferece destreza interpessoal/social para pessoas socialmente inadequadas e\ou para pessoas que graças a necessidades e demandas pessoas ou profissionais precisam melhorar sãs habilidades sociais.

Déficits em habilidades sociais geram dificuldades e conflitos interpessoais, pior qualidade de vida e diversos problemas psicológicos. Déficits em habilidades sociais estão presentes em patologias como: fobia social, asperger, transtorno obsessivo compulsivo, transtorno invasivo, transtorno do humor (como depressão e transtorno bipolar) etc. Logo, o treinamento em habilidades sociais pode ser empregado com pacientes portadores dos problemas supracitados.

Cabe ressaltar que o treinamento em habilidades sociais não é importante apenas para pessoas portadoras de grandes déficits, este também pode ser útil para pessoas sem grandes déficits que desejam melhorar suas habilidades sociais em função de demandas pessoais ou profissionais. Quanto maior o desenvolvimento profissional e pessoal de uma pessoa mais esta precisará interagir com os outros, necessitando assim de um repertório social bem desenvolvido e de habilidades sociais, como a assertividade, empatia, comunicação verbal e não verbal etc.

Segundo Lana e Portella (2010), vários estudos e pesquisas validam o THS para diversas populações (crianças, adolescentes, universitários, casais e idosos, entre outras), o que tem impulsionado o crescimento de programas e estudos tanto com população geral (que deseja ou precisa melhorar suas habilidades sociais) quanto clínica.

De forma geral, podemos dizer que o treinamento em habilidades sociais implica em exposição a situações temidas, difíceis de enfrentar ou simplesmente que a pessoa deseje aprimoramento. O THS pode envolver elementos de redução de ansiedade (quando necessário), de situações temidas. Reavaliação cognitiva, reestruturação cognitiva e ensaio do comportamento.

Antes que o treinamento em habilidades sociais se inicie, é importante um trabalho de informação ao cliente sobre a natureza das Habilidades Sociais, do THS em si, sobre os objetivos a alcançar e o que se espera do cliente. O trabalho motivacional é imprescindível, pois irá requerer uma grande quantidade de participação ativa da pessoa.

Em casos de clientes de consultório (como pessoas com fobia social, asperger, síndromes frontais, timidez, TOC etc), pode ser que seja necessário também trabalho com relaxamento, para a redução de ansiedade, já que, estando ansioso, o cliente não estará atento, o que impossibilita qualquer nova aprendizagem (Lana e Portella, 2010).