Este artigo tem como objetivo apresentar o conceito de comunicação verbal e ensinar técnicas para melhor desenvolver essa habilidade.

A comunicação pode ser definida quando duas ou mais pessoas se encontram e trocam algum tipo de informação. Segundo Chiavenato (2000), significa tornar comum uma mensagem ou informação. É um mecanismo essencial da vida e da evolução da espécie.

As pessoas se comunicam de diversas formas, mas a comunicação verbal oral é a mais comum e refere-se à emissão de palavras e sons que usamos para nos comunicar.

Ela é responsável pela formação de extensas redes de troca social que mantém e alteram a cultura. A interação social se manifesta na comunicação entre as pessoas e é através dessa e de outros fenômenos que as pessoas manifestam seu comportamento em relação aos outros.

Uma boa comunicação, clara, objetiva, na qual o outro entenda o que está sendo dito, terá como consequência uma reposta adequada. Por outro lado, quando as pessoas não se expressam com objetividade a tendência é que haja distorções e incompreensões que prejudicam a perfeita comunicação.

Devido a esses fatores o treinamento em comunicação é essencial para as relações humanas. Segundo Beck (1995), em uma conversa afinada, o diálogo flui com suavidade, um sabe o que o outro está dizendo e sente o prazer por conseguir falar livremente, por ser entendido e por ver que o outro concorre para isso.

Uma relação satisfatória requer que cada parte fale mais ou menos metade do tempo. Por isso é importante dar ao outro a oportunidade de se expressar e de obter uma contribuição de sua parte, assim como prestar atenção enquanto o outro fala e contribuir com o que ele fala (Demarais e White, 2005).

Para Dattilio & Padesky (1995), a boa comunicação não significa necessariamente concordância. Envolve aprender a falar e a ouvir de modo que conduzam a um mútuo entendimento e mútua solução de problemas, quando existem divergências.

Para melhorar o diálogo é necessário:

1. Sintonizar um ao outro, estabelecimento de contato.
2. Dar sinais de que está ouvindo (como “aham”, “estou entendendo” como também da comunicação não-verbal – assentimento com a cabeça, contato visual direto, expressões faciais e gestos sutis).
3. Não interromper (pois pode provocar pensamentos negativos como “Ele não me escuta”, “Ela não considera o que eu tenho a dizer”).
4. Perguntar com habilidade (uma pergunta mal colocada pode interromper o curso do diálogo).

Demarais e White (2005) trazem algumas contribuições sobre a maneira que uma pessoa vê a outra durante uma conversação, portanto é necessário estar atento a nossos comportamentos. 

Técnica da Escuta Ativa:

Na técnica da escuta ativa observam-se as reações emocionais presentes, pontuando-se o que está sendo expresso e resumindo para a outra pessoa aquilo que ela está comunicando e expressando.

Desta forma, a pessoa se sente acolhida, respeitada em seus anseios e dificuldades. A escuta ativa se dá quando indicamos através de comportamentos que estamos prestando atenção à outra pessoa. Esses comportamentos podem ser expressos por mensagens verbais curtas ou exclamações como “Aham”, “Uhum”, “Ah, é?” que reforçam quem fala a continuar sua colocação.

Escutar ativamente implica evitar julgar o outro, escutar as palavras do interlocutor parafraseando e dando feedback e envolve ainda participação fazendo perguntas, buscando informações sobre o outro, manifestação de interesse verbal e não verbal e dar opinião. Esse tipo de escuta é uma excelente forma de estimular os outros a falar. Alguns comportamentos não verbais também são considerados indicadores de escuta ativa como: assentimentos de cabeça, sorrisos, contato visual direto, imitar a expressão facial de quem fala e adotar uma postura atenta.

Algumas dicas para escutar ativamente:

1. Evitar terminar as frases do interlocutor,
2. Acenar afirmativamente com a cabeça,
3. Refletir as emoções do seu interlocutor,
4. Ouvir com o corpo todo: sorrir, levantar as sobrancelhas, abrir os olhos, inclinar-se para frente.

Dicas para um bom ouvinte:

Morris (2005) relata em seu livro A arte de conversar algumas dicas para se tornar um bom ouvinte. São elas:

• Tirar da cabeça todas as distrações a fim de se concentrar na pessoa que fala.
• Controlar os pensamentos – tirar suas próprias ideias e apenas concentrar-se nas palavras de quem fala.
• Olhar bem nos olhos de quem fala. Focalizar os ouvidos e os olhos no outro, melhora a conversa.
• Controlar as emoções. Ouvir objetivamente. A pessoa só pode reagir de maneira inteligente depois que ela sabe exatamente o que o outro quer dizer. É importante que a pessoa espere e escute o que a outra tem a dizer ao invés de reagir automaticamente pela emoção.
• Ser um ouvinte ativo – mostrar interesse no outro que fala através de expressões faciais e expressões vocais que mostram que estão prestando atenção, como “mm-hum”, “sei”, “ah tá”, “entendi”.

Em suma, a comunicação verbal é essencial em nossas vidas. Ela estabelece as relações sociais, promove vínculos e faz reconhecer-nos como seres humanos. As pessoas que não sabem se comunicar adequadamente apresentarão muitas dificuldades ao longo da vida.

Referências Bibliográficas:

BECK, A. Para Além do Amor. Como casais podem superar os desentendimentos, resolver conflitos e encontrar uma solução para os problemas de relacionamento através da Terapia Cognitiva. Rio de Janeiro: Record – Rosa dos Tempos, 1995.

CABALLO, V. Manual de Avaliação e Treinamento das Habilidades Sociais. São Paulo: Ed. Santos, 2008.

_______________. Manual de Técnicas de Terapia e Modificação do Comportamento. São Paulo: Ed. Santos, 2002.

CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. 6 ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000.

DATTILIO, F. e PADESKY, C. Terapia Cognitiva com Casais. Porto Alegre: Artmed, 1995.

DEL PRETTE, Z. & DEL PRETTE, A. Psicologia das Habilidades Sociais: Terapia, Educação e Trabalho. Rio de Janeiro: Vozes, 2008.

_______________. Psicologia das Relações Interpessoais. Vivências para o Trabalho em Grupo. Rio de Janeiro: Vozes, 2001. 

_______________. Habilidades Sociais, Desenvolvimento e Aprendizagem: questões conceituais, avaliação e intervenção. Campinas: Editora Alínea, 2003.

DEMARAIS, A. e WHITE, V. A primeira impressão é a que fica. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.

LADEIRA, M. B. Comunicação organizacional. Belo Horizonte: Fundação João Pinheiro, 1981.

MORRIS, J. A arte de conversar. 8ª Ed. Rio de Janeiro: Record, 2005.